零距离 全天候 可视化 随时查 杭州天然气“19网上服务厅”功能再升级  

          ————实现安装、点火进度实时跟踪查询
来源:杭州市燃气集团有限公司  发布日期:2019-03-21

杭燃服务,温暖到家、贴心到家、享受到家。为积极响应杭州市市委市政府智慧城市建设,结合百姓日益增长的对市政公用行业优化服务的需求,杭州天然气公司坚持客户中心战略,在服务标准化、信息化、电子化、透明化管理上不断探索,致力让服务更便捷、让服务更温暖!

全天候,零距离,19网上服务厅让市民足不出户享受燃气服务。2016年11月28日,杭州天然气“19网上服务厅”正式上线,具备两大特点:一是线下全覆盖,功能强大。线上共提供23项服务,其中19项为居民业务,实现居民业务全线覆盖两年来,“19网上服务厅”用户量超过50万;访问总超600万次,单日最高访问量1。76万人次;总业务办理量205万笔,单日最高业务办理量1。3万笔。二是随时随地,快捷便利。19网上服务厅的推出,解决了大城市、快节奏生活环境下,上班族的困扰。以往办理业务,大家可能需要在上班时间请假或者周末特意跑去营业厅才行,有了“19服务厅”,就可以足不出户,24小时随时办理燃气居民各种业务。这也从数据分析上得到了充分证实,在业务办理24小时曲线图中可以看出,以17点为界,白天与晚上的业务受理量各占50%。这充分证明,我们的“19网上服务厅”让用户不用跑营业厅,随时随地办理燃气业务,这一“服务初衷”得以实现,并得到市民、天然气用户的喜爱与支持。

抄表不入户,计量收费,一扫搞定,自助抄表成为19网上服务厅主打服务。打造智慧城市、诚信杭州,2017年6月,我们在“19网上服务厅”推出“自助抄表”服务,旨在让市民享受最少打扰、最大方便、最小担忧。一支具有拍照功能的智能手机,一个网络,天然气自助抄表,一扫搞定!市民采用自助抄表,燃气表数据读取成功后,即时生成账单,即刻就能用手机“移动支付”实施缴费,一气呵成。既避免了抄表工入户的不方便,也实现了抄表、缴费的一条龙服务,一手搞定,十分轻松。两年来自助抄表已实现主城区2000多个通气小区全覆盖,有48.8万天然气用户加入到“自助抄表”队伍,186.6万人次使用。

可视化、随时查,19网上服务厅功能再升级!19网上服务厅上线两年多以来,实现了从“在家就可办理燃气业务”、“燃气居民业务线上办理全覆盖”、“燃气安装、点火全过程跟踪”的不断升级,着力让用户真正享受到“零距离服务、可视化享受”!什么是燃气安装、点火预约实时跟踪查询?在用户办理燃气安装、点火预约工作后,到我们的师傅上门工作,这期间存在等待的时间空窗。以往,都是我们安排好了再与用户联系;现在,我们精益管理,将内部流程对外公开,将安装、点火作业工单的如何派遣、如何接单、时间节点、联系人等服务流程进行了全过程的、可视化公开。用户预约手续办理后,根据自己安排选择上门时间,而后,哪位师傅接单—何时上门—何时完工—师傅的联系方式,每一个步骤、每一个环节都清楚可见,用户可以与上门的师傅保持无障碍沟通。安装进度、点火进度跟踪查询功能的推出,解决了以往用户预约业务后只能等待工作人员上门的被动局面。燃气公司派单了吗?哪个师傅来?电话号码多少?我想跟师傅联系一下可以吗?这些用户经常关心的问题,现在有了很好的解决办法,带来不一样的服务体验。

下一步,杭州天然气公司将对燃气服务的“可视化、全过程”实施深入挖掘,突破业务模块单机开发限制,精细管理,系统互通,做到用户家的点火记录、抄表记录、入户安检记录、拆改记录等,均能实现在“19网上服务厅”的可视化记录、查询。

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